Relation client : la puissance des réseaux sociaux

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En 2017, une majorité d’entreprises a compris l’utilité d’être présent sur les réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux font partie des outils les plus puissants pour consolider la relation avec le client. Cependant, savoir les utiliser correctement pour atteindre ce but est encore un problème pour bon nombre de sociétés ! Découvrez comment utiliser vos réseaux sociaux pour améliorer votre relation client.

Quels sont les avantages des réseaux sociaux pour la relation client / entreprise ?

Aujourd’hui, sur les réseaux sociaux, la communication se fait à double sens entre les marques et les internautes. Si cela peut être considéré pour certains comme un inconvénient, il vaut mieux tout faire pour en tirer des avantages. En effet, les internautes sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des entreprises sur les réseaux sociaux et veulent des réponses immédiates à leurs demandes. C’est pourquoi vous devez impérativement être le plus réactif possible, sous peine de risquer un bad buzz ! Mais si vous répondez rapidement, à tous les commentaires, en étant aimable (une touche d’humour, c’est un bonus), votre image de marque s’en trouvera améliorée.

Si vous gérez une boutique dans un centre commercial, vous êtes tous les jours confrontés à la relation client. Mais si vous avez un site e-commerce, comment améliorer cette relation client virtuelle ? Les réseaux sociaux sont la solution idéale pour être à l’écoute de vos clients. Que ce soit Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram…ils vous permettent de gérer l’intégralité de la relation client. Vous pouvez mener votre stratégie de communication avec la promotion de vos produits ou services, vos actualités, vos événements, vos offres promotionnelles ; mais également répondre aux questionnements des internautes pendant leurs achats, et le service après-vente si besoin. Même pour les boutiques physiques, tout a tendance à passer par les réseaux sociaux ! Il faut donc être attentif aux attentes de vos clients, et ne pas hésiter à les guider et les conseiller dans leur processus d’achat.

Comment utiliser toute la puissance des réseaux sociaux pour améliorer la relation client ?

L’utilisation des réseaux sociaux aura un véritable impact sur votre image. Il est donc risqué de se positionner sur tous les réseaux avec une communication approximative, irrégulière, désorganisée… au risque de perdre des points avec vos fans. Il est facile, avec une bonne stratégie, de plaire à sa communauté ; mais il est encore plus facile de les décevoir ! A ne pas faire : des réponses impersonnelles, toutes faites, partielles…ou pire encore, l’absence de réponse. Il faut vous adapter aux attentes de chaque personne, en personnalisant vos réponses. La base des réseaux sociaux, c’est l’échange, et le fait d’être une entreprise ne vous dispense pas de créer une relation avec votre communauté ! Retenez ce chiffre : 65% des personnes ont noté que les échanges positifs ou négatifs avec une entreprise ont modifié l’image qu’ils avaient d’elle. Alors, faites tout pour que ces échanges soient positifs !

Si vous pensez ne pas avoir les compétences nécessaires pour gérer votre communication digitale, faites appel à un community manager : il sera en mesure de définir les bons réseaux sociaux pour votre marque, et fera le lien entre vous et le consommateur, en régulant les commentaires. Il vaut mieux demander conseil à un professionnel plutôt que détruire votre image sur les réseaux sociaux avec une communication inadaptée.


N’oubliez pas : l’objectif aujourd’hui, ce n’est pas d’avoir un million de likes, de followers, mais d’engager votre communauté avec des contenus qui leur plaisent, axés sur leur expérience client et pas sur votre entreprise. Les réseaux sociaux sont une mine d’or en termes de notoriété et de visibilité, alors faites-en bon usage !